Sernac exige a autopistas exhibir precios de tag en cada pórtico ante incremento de los reclamos

Pese al alza de quejas, la Asociación de Concesionarios (Copsa) asegura que la cantidad “resulta baja en comparación con los millones de usuarios que utilizan nuestras autopistas”.

por El Mercurio

Informar los precios en cada pórtico de las autopistas urbanas exigió ayer el Sernac como una forma de mejorar el servicio de las concesionarias, ante el 9,3% de incremento de reclamos de los usuarios durante 2011, en relación a 2010. Esta fue una de las conclusiones, luego de que ayer presentara el primer índice de reclamos de los usuarios en contra de las autopistas concesionadas. El año pasado hubo 2.463, los que son encabezados por la Autopista Vespucio Sur en relación a su flujo.

La petición de exhibición de precios en los pórticos por parte del Sernac ya se encuentra vigente en la mayoría de las autopistas, salvo en aquellas que sólo informan el precio por kilómetro en un letrero variable.

La cantidad de quejas recibidas por el Sernac aumentó en 9,3% en 2011 en relación con 2010. Respecto de la resolución de los reclamos, el 44% tuvo una solución satisfactoria para los usuarios. En el caso del 45,8%, no hubo una resolución favorable para el usuario y en el 10,2% restante no existió respuesta por parte de las empresas.

Sin embargo, a juicio de los concesionarios, el número de reclamos es bajo frente a la cantidad diaria de usuarios que atienden las carreteras concesionadas.

El Sernac siempre había recibido este tipo de quejas, pero esta es la primera vez que se consolidan en un estudio.

El director de la repartición, José Antonio Peribonio, aseguró que “hemos hecho un trabajo histórico… Eso se hace en virtud de que hemos exigido el cumplimiento de la Ley del Consumidor a un servicio que tiene una regulación especial (a través) de la Ley de Concesiones”.

Causas de quejas

Casi la mitad de los reclamos (48,8%) que recibió el Sernac están relacionados con incumplimientos de los contratos y mala calidad de servicio.

Dentro de este ítem se incluyen, entre otros, cuentas abultadas tras varios meses en que la empresa no enviara la boleta al afectado; mandar el documento de cobro a una dirección errónea; deudas no actualizadas en la página web; desactivación del tag sin aviso; no reconocimiento del pago del pase diario, y obligación de cambiar el tag pese a que sigue funcionando, con el consiguiente cobro.

Según explicó Peribonio, llegó el momento “para que los consumidores sepan que tienen derechos de parte de la Ley del Consumidor y que como usuarios de las autopistas, pueden ejercerlos”.

Los usuarios también plantean al Sernac los problemas de circulación en las autopistas, como los atochamientos, mala señalización e inseguridad: como apedreos, cruce de animales y obstáculos en la vía. “Esas son materias que están reguladas por la Ley de Concesiones. El Sernac lo que hace es trasparentar este mercado para que las empresas puedan mejorar esos aspectos donde están débiles”, explicó Peribonio.

Cláusulas

Hace dos meses, el Sernac y las concesionarias establecieron una mesa de trabajo para eliminar posibles cláusulas abusivas. Se detectaron nueve de ellas, entre las que se pueden mencionar que la empresa no se hace responsable ante errores de cobros; exigencia de pago por parte del consumidor mientras se aclara su deuda; pago del televía pese a que se haya dado aviso de que el vehículo ha sido robado, e impedimento de término de contrato por parte del consumidor cuando éste mantenga deuda con la empresa.

Según la Asociación de Concesionarios, el cambio de estas cláusulas requiere necesariamente la revisión y aceptación del Ministerio de Obras Públicas (MOP). La repartición mantuvo silencio frente a este tema.

El Sernac también exigirá a las concesionarias que haya un solo número, con un call center unificado de todas las autopistas, para recibir quejas y denuncias. Peribonio indicó que se espera que sea implementado “a la brevedad”, sin querer comprometerse a dar un plazo específico, ya que se requiere del concurso de la Coordinación de Concesiones, dependiente del MOP.