Carta – Calidad de la vivienda y postventa

(El Mercurio, 22/08/2008)

Señor Director:

Hace pocos días un programa de televisión emitió un extenso reportaje con los casos de algunas viviendas que presentaban problemas de calidad y en el que también se cuestionaban las gestiones de postventa realizadas por destacadas empresas inmobiliarias.

No cabe duda de que es lamentable que se produzcan situaciones como las descritas. Para las personas una casa representa mucho más que una simple construcción, sin mencionar que se trata de la principal inversión que hace cualquier familia. Pero no cometamos el error de juzgar y condenar a toda una industria por hechos puntuales que, por lo demás, involucran a compañías que durante su larga trayectoria suman muchísimos propietarios satisfechos con el producto que recibieron de ellas.

Además, la industria inmobiliaria ha tenido un significativo crecimiento en los últimos años, llegándose a comercializar sobre 50 mil viviendas anuales.

Sin embargo, la cantidad de viviendas no es el punto relevante. La incorporación de equipos, materiales y tecnologías, así como la capacitación de la mano de obra, hacen que la inmensa mayoría de las viviendas que se venden en el país sea de alta calidad y cumpla plenamente con las expectativas de sus propietarios. Tampoco se debe dejar de considerar que todos los productos, ya sean elaborados industrial o artesanalmente, están expuestos a presentar algún nivel de falla. De hecho, si se contabilizan los reclamos por fallas de inmuebles, incluyendo oficinas, que registró el año pasado el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) -institución que por ley protege a los consumidores-, se puede deducir que la tasa de falla de las viviendas es menor al 2%.

Es para hacer frente a esta situación indeseada, tanto por el propietario como por la empresa, que las inmobiliarias han potenciado sus departamentos de postventa, destinando a ellos recursos cada vez más cuantiosos. Es por esto que constituyen el espacio natural y más expedito de resolución de conflictos. Por algo el propio Sernac señala que la mitad de las quejas se resuelven directamente entre los propietarios y las inmobiliarias. Esto quiere decir que menos del 1% de las viviendas comercializadas terminaría resolviéndose en instancias superiores.

La Ley de Calidad de la Vivienda resguarda rigurosamente los derechos de todos los compradores. Ahora bien, siempre es posible mejorar a favor de las personas que se esfuerzan por adquirir una casa propia. La gran muestra de confianza que implica la compra de una vivienda debe ser retribuida con eficientes sistemas de atención de reclamos y de reparación oportuna de eventuales fallas. De ahí que la Cámara Chilena de la Construcción y quienes integran su Comité Inmobiliario estén promoviendo decididamente las buenas prácticas empresariales, que ofrezcan a los clientes condiciones contractuales y garantías que los favorezcan incluso más allá de lo que establece la ley.

LUIS NARIO MATUS
Presidente

Cámara Chilena de la Construcción