Aerolíneas se enfrentan al MOP y al Sernac por causas de nuevo colapso en el aeropuerto

Por V. Pozo, M. Valencia y F. Jara, El Mercurio.

Filas de hasta tres horas tuvieron que enfrentar los casi 19.000 usuarios que llegaron ayer al terminal aéreo:

Las firmas acusan que la infraestructura del terminal fue sobrepasada por la demanda de usuarios, versión que el Sernac calificó de “deficiente”. La cartera llamó a las empresas a revisar sus planes de contingencia.

De nada le sirvió a la familia de Iván Fares -compuesta por seis personas- planificar sus vacaciones con tiempo, comprar sus pasajes con siete meses de anticipación y llegar al Aeropuerto de Santiago con más de dos horas de antelación para viajar a Arica. Su vuelo fue sobrevendido.

“Después de una hora y media de hacer fila, nos dijeron que el vuelo estaba sobrevendido, que solo tres de los seis podríamos viajar, así que no quisimos dividirnos, por lo que nos ofrecieron una recompensa”, aseguró Fares, molesto por la situación.

Así como los Fares, ayer miles de pasajeros de la aerolínea LAN se vieron enfrentados -por segundo día consecutivo- a cerca de tres horas de espera, interminables filas en los mesones de atención y más encima a la reubicación en vuelos y horarios que no eran los que originalmente habían comprado.

Para la empresa esta situación no se explica por la sobreventa de pasajes -práctica que es “legítima”, según el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac), si se compensa a los usuarios afectados-, sino que obedecería a que la cantidad de pasajeros que está llegando al terminal aéreo sobrepasa a la infraestructura disponible.

De hecho, ayer se registró un récord de 19 mil pasajeros en el terminal nacional, reflejo del crecimiento de un 20% en la demanda respecto de los meses de enero y febrero de 2012. LAN argumenta que la cinta transportadora de maletas está diseñada para atender hasta 500 personas por hora y hoy se le está exigiendo que atienda a 900. Esa, afirma, sería la causa del retraso.

Para el presidente de la Asociación Chilena de Aerolíneas, Ítalo Guerinoni, esta situación escapa de la competencia de la empresa y se debe a “un déficit de infraestructura, lo que pasa es que estos días se ha visto incrementado por el cambio de quincena. Nosotros sólo podemos trabajar con lo que nos entrega el aeropuerto, no podemos inventar más cintas, ni más controles” y descartó que se tratara de un tema de sobreventa.

El ministro (s) de Obras Públicas, Lucas Palacios, atribuyó la falta de capacidad del aeropuerto, que recibe 14 millones de pasajeros anuales -bastante más que los nueve millones para los que fue diseñado-, a “falta de planificación de los gobiernos anteriores”.

Frente a ello, dijo que la cartera está invirtiendo. “Este semestre comenzaremos las obras de la fase 1 que permitirán ampliar la capacidad de operación. Además, relicitaremos el aeropuerto a fines de este año o primeros meses del próximo para ampliarlo y enfrentar la demanda creciente que tendremos hacia el año 2030”.

Sin embargo, dejó entrever que las aerolíneas deben mejorar su gestión: llamó a que “revisen sus protocolos y planes de contingencia porque también pueden aportar y ser más eficientes en la administración de ventas de pasajes y de sus pasajeros”.

Más duro fue el director del Sernac, Juan José Ossa, para quien es “deficiente” la explicación que atribuye el colapso a la alta demanda de pasajeros. “No es válido, ya que esto significa que están haciendo un muy buen negocio y de ser así, lo mínimo es que den un muy buen servicio”, dijo.

Ayer el organismo recibió 25 reclamos por falta de información, demora y mal servicio. Ossa prevé que aumenten con el pasar de los días, ya que los usuarios preferirían solucionar los problemas con el viaje antes que presentar quejas al Sernac.

En cuanto a iniciar acciones legales contra LAN, Ossa, aseguró que mientras no sean clarificadas las razones del retraso, es “muy prematuro” hablar de eso.

En lo que respecta a las compensaciones, Ossa aseguró que espera que estén “a la altura” de lo sucedido: “Tienen que compensar no sólo con los pasajes, también con las reservas, con los alojamientos”.

Por su parte, Guerinoni aseguró que, “como en este caso el retraso no es imputable a la línea aérea, no debería haber compensaciones, ahí hay un tremendo error del Sernac”.

25 reclamos recibió ayer el Sernac en contra de LAN por falta de información, desorden y mal servicio.

19.000 pasajeros llegaron ayer al terminal nacional del Aeropuerto de Santiago, el flujo más alto en lo que va del año.

500 maletas por hora puede transportar, por diseño, la cinta del aeropuerto. Hoy se le exigen hasta 900.

Pasajeros esperaron hasta 10 horas para embarcar en un vuelo

Luis Aguilera viajaba ayer a las 6:30 de la mañana a Antofagasta. Sin embargo, horas antes, recibió un mensaje de texto de LAN avisándole que su vuelo había sido modificado. Llamó y fue reubicado para las 8:30, a pesar de que en el sitio web de la aerolínea no aparecían vuelos disponibles a esa hora. Intrigado y tras hacer una larga fila, llegó a las 7:20 al counter de la empresa, solamente para oír que había perdido la conexión por “llegar atrasado”.

Mientras Aguilera iniciaba su vía crucis matinal, en el Aeropuerto de Santiago se repetía el colapso del domingo. Desde la madrugada, en el sector de vuelos nacionales de LAN se iniciaba una fila que llegaba hasta Policía Internacional, en el otro extremo del terminal. En medio del caos, que causó que algunos pasajeros debieran esperar hasta 10 horas para embarcarse, los reclamos iban y venían: muchos usuarios, tras soportar las filas, llegaban al mesón de LAN solo para oír que habían perdido el vuelo por “llegar tarde” o por “sobreventa de pasajes”.

De inmediato eran redirigidos a otro mostrador, el número 48, que rápidamente fue apodado como la “fila de los indignados”. Ahí les ofrecían embarcarlos en nuevos vuelos durante el día o esperar hasta hoy, a cambio de una compensación de US$ 200 y una noche en el Hotel Crown Plaza. Hasta ahí llegó Luis a pedir explicaciones: sin recibir ninguna compensación, se le dijo que se presentara a las 11:35, hora a la cual recién le asignaron un cupo para volar a Antofagasta… a las 16:40 horas.

¿Su conclusión? “A la vuelta pondré un reclamo al Sernac, porque no puede ser que nos traten así”, dijo.

Indignados por las “largas esperas” y “falta de organización”, decenas de pasajeros pasaban el tiempo en las tiendas y restaurantes. Personal del restaurante “Gatsby” comentó que tuvieron “un 50% más de clientes. La mayoría llega molesto por retrasos en vuelos y más encima aquí no podemos atenderlos bien, por la sobredemanda”.

Pero los problemas no solo estuvieron en los vuelos nacionales. La peruana Cinthia Yanee compró en junio un pasaje de LAN para Lima a las 9:00 de la mañana. Llegó a las 5:30 al aeropuerto -“por precaución”-, e hizo una fila de tres horas y media, hasta que “a mí y otras 100 personas nos avisaron que se había llenado. Me reubicaron en un vuelo de las 14:40, me dieron almuerzo y $80 mil en efectivo. Nos dijeron que había sobreventa”.